服装店如何处理导购员与不同业态商场的关系?

      营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。 

  “双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性: 

  导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。 

  一、百货业态的联销营业员――恩威并施,人性化管理 

  作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60–80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。 

  二、超市业态的促销员――临阵抱佛脚,细化管理是关键 

  超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》) 

  《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。 

  1、进店上班、下班离店时 

  (1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退; 

  (2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡; 

  (3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责; 

  (4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道; 

  (5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。 

  A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件; 

  B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认; 

  C按照营运部指定服装标准着装; 

  D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元; 

  (6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开; 

  (7)、离店时必须主动接受防损员的检查。 

  2、营业中 

  (1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜; 

  (2)、营业中随时对货架商品进行整理; 

  (3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传; 

  (4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品; 

  (5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩; 

  (6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲; 

  (7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答; 

  (8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理; 

  (9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗; 

  (10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品; 

  (11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场; 

  (12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。 

  (13) 更衣 

  a) 更衣在更衣室; 

  b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品; 

  c) 禁止频繁出入更衣室。 

  (14) 着装、仪容、仪表 

  a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁; 

  b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋; 

  c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内; 

  d) 不留长指甲和涂抹指甲油; 

  e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

  (15) 购物、午休、用餐等 

  a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐; 

  b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算; 

  c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服; 

  d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算; 

  e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。 

  (16) 处罚 

  a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现; 

  b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行; 

  c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元; 

  A:私拿商品或私拿销货款; 

  B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架); 

  C顶撞领导或不服从管理; 

  D其他影响商场信誉的行为。 

  d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。 

  面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。 

三、服饰专营商场联销营业员――规范管理,与“老板”共赢 

  作为笔者工作过的服饰专营店其对“导购员”的管理,也就是联营商场营业员也是颇为脑筋。作为一家民营服饰卖场,其采取出租店铺的经营方式,店内营业员的招聘、管理、工资全部由店主负责,商场只负责现场管理,这种松散型的管理方式遭遇了管理上的瓶颈,一度让商管人员十分困惑,而对营业员的管理只有与老板充分沟通,达成共识,才能整体提升商场的形象。由于这种类型的商场不实行统一收款,营业员的自主性比较大,私自“秘”钱的现象时有发生,而好的营业员又不好找,老板只有亲自驻店“监督”,却也无可奈何。而商管人员与老板共同管理,就成了制约其的双共赢手段。附《某服饰专营商场营业员惩罚条例》 

  为了维护某百货有限公司的信誉及形象,更好的对营业人员进行规范管理,保证对消费者提供优质、良好的服务,特制定本条例。 

  第一条、无故迟到、早退,罚款10–20元,迟到半小时或提前半小时闭店罚款20–50元。 

  第二条、工作时间无故擅离岗位,聚堆或串店闲聊,罚款20–50元。 

  第三条、在开业后向店(档口)外公共区域乱扔杂物或垃圾,罚款20–50元。 

  第四条、过分化妆、着装前卫(如穿露脐装、吊带背心、短裤、超短裙等),夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求,罚款20–50元。 

  第五条、在店(档口)内就餐、吃零食或嚼口香糖,罚款20–50元。 

  第六条、在店(档口)内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等,罚款10―20元。 

  第七条、在店(档口)内倒卧、伏案睡觉,行为不雅罚款20–50元 

  第八条、以整理商品、记帐、打扫卫生为由怠慢顾客,罚款50–100元。 

  第九条、在店(档口)内看书报杂志、收听微型录音机、收音机广播、玩游戏机等,罚款20–50元。 

  第十条、在店(档口)内内小孩子或干私活者,罚款50–100元。 

  第十一条、在店(档口)内哼唱歌曲,手舞足蹈、打闹或大声喧哗,罚款20–50元。 

  第十二条、酒店上岗,罚款50–100元;酒店闹事,予以开除。 

  第十三条、在店(档口)内长时间接待个人的来店,罚款20–50元。 

  第十四条、私自将顾客丢失在店(档口)内的物品据为己有或私分者,予以除名,情节严重者送交公安机关处理。 

  第十五条、在商场内吸烟,视情节予以罚款100–200元。再犯予以除名。 

  第十六条、用不文明、不正当的方式招揽顾客的,视情节予以罚款100–200元。再犯予以除名。 

  第十七条、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴,视情节罚款300–1000元,严重者予以除名。 

  营业员之间打架斗殴者各罚100–200元,严重者予以除名。 

  第十八条、无理取闹不服从商场管理人员正当管理,公然顶撞、侮辱管理人员者,立即除名。 

  第十九条、不开信誉卡或不使用某包装袋,罚款50–100元。 

  第二十条、不迎宾或迎宾不规范罚款20–50元。 

  第二十一条、对上级有关管理部门的正常检查态度不好,视情节予以罚款50–100元,造成影响的予以开除。 

  第二十二条、因工作态度或工作失误受到上级管理部门的批评或新闻单位通报的予以除名。 

  第二十三条、工作或营业时间店内营业人员不戴证章或佩带不规范(包括提前到岗或延时 

  离岗的倒班人员)罚款20–50元。新员工不办临时证章罚款10–20元,转借或串戴证章罚款 

  30–50元。私自办理假证章扰乱商场正常管理秩序,罚款50–200元,情节严重者予以开除。 

  第二十四条、由别人代开店门(档口遮帘)或替别人打开店门(档口遮帘),罚款30―50元 

  第二十五条、例会缺勤或重大集会缺勤者,罚款20至50元。 

  第二十六条、未将应赠与消费者的奖品抽奖券交付的,罚款50至100元。 

  第二十七条、不经特定出入口出入的,罚款20至50元。   

  第二十八条、不接受保卫干事合理检查的、出言不逊,漫骂或行动粗鲁的,视情节罚款50至300元,情节严重的除名。 

  第二十九条、未按规定将其他物品放置整齐的,罚款20-50元。 

  第三十条、在店档口内有赌博、酗酒及打架滋事等才为者,立即除名。 

  第三十一条、服务态度欠佳造成消极影响,经顾客检举属实者,视情节轻重,予以罚款50-100元。 

  第三十二条、在售货过程中不实事求是介绍商品,诱导,欺骗消费的,罚款50-100元。 

  第三十三条、以不文明、不正当方式搞不正当竞争,罚款50-200元。再犯予以除名。 

  第三十四条、在处理退换货过程中,故意以各种理由推委、拖延, 不予退换,与顾客发生对骂对打等冲突或拒不执行公司规定及商场管理人员调节处理的,罚款300-1000元。情节严重者除名。 

  第三十五条、闭店后不关灯(或不用帘遮挡)的,罚款20-50元。 

  第三十六条、擅自携带或使用危险品的予以除名。 

  第三十七条、擅自施行电气施工的,罚款100-200元;擅自改变店档内设施的,随意钉钉、打眼的视情节罚款100-500元,造成损失的,要予以赔偿。 

  第三十八条、影响卖场清洁(如未打扫柜门、未擦橱窗玻璃等)罚款50-100元。 

  第三十九条、冒用顾客VIP卡的或有偷盗行为的将送交公安机关处理,并予以开除,永不录用。 

  第四十条、商品管理不善的(如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等)罚款50-100元。 

  第四十一条、其他影响商品秩序、安全的行为,视情节予以罚款50-500元,情节严重的立即除名。 

  第四十二条、凡违反以上规定,情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚,直至除名。 

  第四十三条、被开具罚单的营业人员须立即到公司管理部门交纳罚金,当日不交纳罚款,第二日双倍处罚,第三日仍不交纳者,予以除名。 

  以上是笔者在经营管理实践中的切身体会,从不同业态导购员与商场的关系作了阐明,其中尤其涉及到一些商场的具体管理制度,借得大家借鉴。在实际的经营管理过程中,如何处理导购员与商场的关系,是商场保证一线销售业绩提升的重要基础,用八个字概括就是“恩威并施,张驰有度”。

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