服装店导购员应该如何服务,才能让顾客满意


说说服务这件事

  服务篇

  近日,北京市商务局起草了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》,使得京城的商场等众多服务性行业的软环境建设“有法可依”。面对越来越大的市场竞争,商家只有提升服务水平才会在竞争中屹立不倒。

  似火的服务热过了头

  Linda最怕周末逛商场了,想想那人挤人的场面,再大的折扣力度也勾不出她的兴趣。可是冬季来了,也是该买冬装的时候了,商场通常周一比较清静。这不,她特意请了一天带薪年假,携男友David打算趁此机会添置新品。

  一大早赶到了商场,除了服务员就没见有几个顾客,Linda暗赞自己聪明,终于可以平心静气地仔细挑选了。她与David直奔V女装,这可是她最喜欢的牌子呀,当然要把最充沛的体力和时间花在这儿来选心仪的衣服。一见二人走进来,几位销售员都热情地向她打招呼,让Linda立马儿有了宾至如归的感觉。好感刚有,她就发现不管走向何处都有一位销售员跟随,更夸张的是,其中一位还没话找话,“姐姐今天没上班呀!姐姐皮肤真好!姐姐怎么这样眼熟,姐姐我叫xx……”搞得Linda根本就无法静下心来看服装。好不容易选了件衣服,试穿后觉得有点瘦,正想着看看别的,站在一旁的导购却做惊叹状:“您的身材真是太好了,这件衣服实在是太配您了!”终于,Linda实在忍受不了继续呆在这里,只得“落荒而逃”。

  服务标准:不合格

  规范点评:根据第二十四条,顾客购物时,应做到不诱购、不劝购,不生拉硬拽,不强买强卖。顾客挑选商品时,要耐心地帮助挑选。遇顾客较多时,可采用“接一,答二,招呼三”的方式;第二十六条,为顾客介绍商品时,应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素,不弄虚作假,为顾客当好参谋。

  冷淡态度伤人心

  过分的热情让Linda心里很不舒服,决定先把David前两天所购的尺码不合适的衬衫换了再逛。由于受到刚才一幕的刺激,惊弓之鸟般的她和男友都有点不敢直视Y品牌的导购了。Y店里就一个导购正在查货,David向她说明了来意,谁知她连眼皮都没抬就让David自己去找衬衫的尺码。David在柜台的挂件上怎样都找不到合适的型号,只好请她到库房里帮着找找,原本给顾客换货就是商家应爽快履行的责任,可是这位导购竟然没好气地跟David说:“那您可要等会儿,我这货还没查清楚呢,要不您先逛逛,过半小时再来。”这接连发生的事让Linda和David对该商场的服务失望透了。

  服务标准:不合格

  规范点评:根据《规范》第二十五条:回答顾客提问时,应面对顾客,有问必答,热情解答。不可心不在焉、含糊其词,或边回答边干其他事情;第三十二条:在上货、整理商品、盘点、结账和交接班中,有顾客购物时,须暂停手里工作,先接待顾客;不在营业终止铃响后催促顾客。

  消费者议

  Ann 职业:公司职员 年龄:28岁

  平时去商场购物,如果服务人员热情友好(当然也有热情过头的服务,虽然让人感觉有点肉麻,但对你热情总好过对你冷淡吧!),货品还合意,我就多半会掏钱买下,因为让人家拿这拿那的、自己又试来试去的,不买都会觉得不合适;如果商场的服务人员态度不好,比如你刚用手翻了翻衣架上的物品,服务员就跟着你不耐烦地整理衣架的,服务员多用眼角看人,觉得你的穿戴就像只看不买的,就对人爱搭不理的,这时的我一定会什么也不买,因为我花钱不是来买气的。

  Tom 职业:销售经理 年龄:35岁

  服务行业的人首先要摆正自己的位置,你的工作就是要为顾客提供方便和周到的服务。其中,对顾客热情礼貌的服务是最基本的要求,而提供给顾客到位舒服的服务就是更高层次上的要求。比如,商场服务人员见到客人进店、离店打个招呼就行了,没必要太过热情,要让顾客自己先浏览选择商品,有疑问时再为顾客提供必要的服务,别看见顾客就像蜜蜂闻见花蜜似的,热情地追着顾客步步紧跟,让人感觉不买就不行或感觉像盯贼似的被盯着。

  恰当的服务最温馨

  既然来了还能怎样?生气无用,以后别来这家商场了。毕竟请了一天假不能就此浪费,调整好情绪,linda和david在商场无目的四处乱逛,突然发现在一个橱窗模特身上的裙子很好看,就走进了店里。

  令她有些意外,这家店里的导购面带友善的笑却毫无逼迫客人选购的意思。为了让linda买到满意的裙子,导购把同款的所有颜色统统拿出以便她挑选,还让她把每条裙子都试穿一遍,并给出了非常客观的建议,让linda对这位导购非常信赖。几番筛选后,在导购的耐心帮助下,linda终于开心地买到了自己喜欢的衣服。

  服务标准:合格

  规范点评:服务行为规范的基本要求是:主动热情,耐心周到。做到“四声”和“四不”,即:“来到商场有招呼声,挑选商品有介绍声,收银服务有交待声,离开商场有道别声”。“不怠慢顾客,不以貌取人,不与顾客发生冲突,不讲非规范语言”;第二十三条当顾客来到柜组时,要端庄站立,注意顾客的举止,与顾客目光相对时应微笑示意,主动招呼,热情服务。
业内点评 礼仪规范仅是最基础要求

  当代商城副总裁 匡振兴

  这个《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范》不是一个强制性执行的规范,是属于行业指导性文件,旨在对商业员工进行礼仪规范方面的要求,对商家也是一个引领性比较强的规范。它的实施,一是为了提升整个商业界的整体服务;二是为了2008年奥运打下标准礼仪服务的基础。现在这个规范属于试行阶段,这说明现在的条文只是一个最基础的要求,以后里面还要添进很多更细致的说明,达到一个较为全面的行为礼仪规范。这个规范是整个商业的基础规范,适应性很广,不管是商场还是超市,甚至是零售人员,都可以以此为标准,进行服务衡量。当代商城作为八个“金鼎”百货店之中的三个精品店之一,对自己是有着更为严格的员工行为礼仪规范的。对于这个开始实施的《规范》,员工以此为基础,做到更高更好为原则,不同岗位的员工有着严格的服务标准。

  孟洁

  专家点评 服务的核心就是以顾客为本

  市商业企业协会秘书长 高以道

  从商场的管理者到员工都要从自身上弄清,由内而外地真心意识到,如何做到优秀、令人满意的服务。要避免对服务表面化,比如某些商场设有迎宾服务,但只是做表面文章应付差事。商家若将服务搞好,就会得到巨大回报。例如,劳模就可以是别人几倍的销售额,从经营者角度,古今中外都会关注回头客。像老字号就是几代人的回头客。商场的服务概念应从以人为本的角度研发,不是以自身为本,是以服务对象为本。营业员从不搭不理变成过度热情都是不对的,真正的贴心服务是免干扰,即顾客没有需要不能干扰,只要顾客需要服务就马上做到。市商务局此次出台的规范,弥补了法律法规上的空缺。让商家都以积极的态度完成对服务的共同要求。这个条文是否科学要看企业自身执行情况。目前,从全国范围来看,每个区域的城市水平、经营水平都有着很大的差别,有的早已超出规范,有的则远远未达到。所以,此规范只是一个服务基础的门槛。

  《精品》声音 也说服务这件事

  今年四五月间,在一个国外大型百货进驻北京的新闻发布会上,与会的记者和主会方就“超一流的服务”展开了一场长达半小时的辩论。会后,记者们仍然对此间百货商场所描摹的“精致的、尊贵的、超一流的”服务蓝图,懵懵懂懂。

  其实,造成一向目聪眼明的记者们此次集体“失聪”,是有原因的,一是对于商业服务行业,当时并没有一个明确的规范章程可依。当时只有《公民道德建设实施纲要》《首都市民文明公约》《北京市商业、服务业服务质量》《连锁超级市场、便利店管理通用要求,部门管理规范》等国家、地方的相关文件中,对商业服务的行为规范有一些零星的涉及;二是现在商业竞争的日趋白热化,服务作为一种附加商品,成为各商家竞争比拼的砝码和项目,各商家忙于制定和自我标榜着自己的服务规范。

  由于缺失统一的标准,各商家的服务礼仪,也就无从评判、监督和管理。为此,笔者认为:今年12月1日起出台的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》,是在强烈市场需求下产生的,它的推出是非常必要和适时的。虽然《礼仪规范》只是一个行业标准和要求,不具备法律强制效力,但它代表着一种行业共识和规矩,它代表着一个道德标尺和约束,它的出现,必将使京城商场等众多服务性行业的软环境建设“有法可依”。

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