顾客很喜欢试穿衣服,但是闲逛的人说不好看,销售如何应对?

…………错误应对…………
1.哪里不好看啦?
2.您不买东西就不要乱说!

3.您不要听他的,他乱说的。

4.拜托您不要这么说,好吗?
…………问题诊断…………
我在湖北宜昌为鼎元商贸授课,当我提出“导购到底是做什么的”这个问题时,店长、导购纷纷发言,其答案多为“导购就是引导顾客消费”。全中国服饰门店人员的回答可能大都如此,请问,你是不是也这么认为呢?
作为导购要明白,导购就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人”。所以,凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做,凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避,要学会扬长避短,避重就轻,最后引导顾客走向收银台,实现我们的短期目标。
“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方,属于一种消极的引导方式。
“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的,他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵,影响导购的专业形象,并且顾客会认为衣服真的有问题,否则导购为什么如此生气呢,这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说,好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题,给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。

…………导购策略…………
顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍,你认为顾客会更相信谁呢?答案当然是闲逛顾客,因为他们是站在同一阵线的“同路人”,他们之间更容易沟通和产生共鸣,所以,闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力,也可能成为顾客离开的导火索。
就本案而言,导购应该做到以下三点:
1.镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉衣服真的有问题。
2.真诚感谢,积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点,将顾客与闲逛顾客隔离,这是本案的关键。
3.重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人,这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要,重要的是自己穿着很适合。
………语言模版…………
~导购:(对闲逛顾客说)这位小姐,感谢您的建议,请问,您今天想看点什么呢? (冷处理令其无趣离开, 如她说要看什么则求助于同事) 导购:小李,这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍一下吧……(引开闲逛顾客后再对顾客解释)
导购:王先生,您觉得买东西最重要的是什么? (通过提问控制顾客思维, 不等回答继续说)
导购:其实,买东西最重要的还是自己喜欢, 您说是吧?穿衣服也一样,王先生, 我在服装行业做五年了, 我可以负责任地告诉您,这件衣服穿在您身上效果真的非常棒! 您看……(阐述衣服的好处)

~导购:(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐,感谢您的建议,请问,您今天想看点什么呢? (冷处理令其无趣离开, 如她说要看什么则求助于同事)
导购:小张,这位大姐要看看鞋子,你过来给大姐介绍一下吧……(引开闲逛顾客后再对顾客解释)
导购:张小姐,鞋子穿在自己脚上,舒不舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐, 我在服装行业工作三年了, 我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您, 您看……而且您自己也很喜欢,如果因为外人的一句话就错过的话, 以后说不定会后悔的,您说是不是? (阐述优点并引导顾客思维,只要顾客默认就立即开单)
 

王建四观点

积极灵活的应对闲言碎语

无人可以阻止别人的闲话

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